Quais documentos devo guardar para processar a companhia aérea?

Foto: Mtcv (CC BY-SA 3.0)

Neste artigo

1. Por que a prova decide o caso
2. Os documentos básicos de qualquer caso
3. O que guardar em cada tipo de problema
4. Passo a passo para organizar as provas
5. Quando vale procurar um advogado
6. Perguntas frequentes
7. Fontes oficiais

Por que a prova decide o caso

A companhia responde pelos danos causados por falha no serviço, independentemente de culpa (Código de Defesa do Consumidor, art. 14). Mas a indenização por dano moral não é automática. A lei exige que o passageiro demonstre o prejuízo e a extensão dele (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A).

Os documentos mostram o que aconteceu, quanto tempo durou e o que você perdeu.

Os documentos básicos de qualquer caso

• Cartão de embarque e bilhete: provam que você tinha o voo contratado e se apresentou.
• E-mails e mensagens da companhia: mostram avisos, mudanças de horário e respostas recebidas.
• Prints do aplicativo e do site: registram o status do voo, os horários e as opções oferecidas. Faça os prints com data e hora visíveis.
• Motivo por escrito: a companhia deve informar o motivo do atraso, cancelamento ou interrupção por escrito sempre que você pedir (Resolução ANAC 400, art. 20). Esse documento ajuda a verificar se houve caso fortuito ou força maior.
• Protocolos de atendimento: anote número, data, hora e nome do atendente de cada contato, no balcão, por telefone ou por chat.
• Comprovante do prejuízo: convite do evento, reserva de hotel perdida, declaração do empregador, contrato ou diária paga.

O que guardar em cada tipo de problema

Atraso ou cancelamento

• registro do horário original e do horário real de partida e chegada;
• o que foi oferecido: reacomodação, reembolso ou outro transporte (Resolução ANAC 400, art. 21);
• vouchers de alimentação e hotel recebidos ou a prova de que não foram oferecidos (art. 27);
• notas fiscais de comida, transporte e hospedagem pagos por você. Em situação excepcional, a companhia pode reembolsar despesas necessárias, razoáveis e comprovadas em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 27-B).

Alteração programada do voo

• o aviso da mudança, com data de envio, para conferir a antecedência mínima de 72 horas (art. 12);
• se você foi ao aeroporto por falha na informação, o comprovante da ida e dos gastos (art. 12, § 2º).

Impedido de embarcar (preterição)

• prova de que você se apresentou para o embarque (art. 22);
• o termo que a companhia pedir para assinar, se você aceitou ser voluntário (art. 23). Leia antes de assinar;
• o comprovante da compensação recebida (art. 24).

Bagagem extraviada

• o protesto feito na companhia, ainda no aeroporto (art. 32, § 1º);
• a etiqueta da mala e o comprovante de despacho;
• notas fiscais do que você comprou enquanto estava sem a mala, fora do seu domicílio (art. 33);
• a declaração especial de valor, se você fez no despacho (art. 17).

Bagagem danificada ou violada

• o protesto feito em até 7 dias do recebimento (art. 32, § 4º). Sem ele, a lei presume que a mala chegou em bom estado;
• fotos da mala e dos objetos danificados, feitas logo no recebimento;
• nota fiscal ou orçamento de conserto dos itens.

Reembolso

• o pedido de reembolso com data, para contar o prazo de 7 dias (art. 29);
• se a companhia ofereceu crédito, a prova de que você concordou ou recusou (art. 31).

Passo a passo para organizar as provas

1. No aeroporto, fotografe o painel de voos, peça o motivo por escrito e anote os protocolos.
2. No mesmo dia, salve e-mails e prints em uma pasta só, com o nome do voo e a data.
3. Nos dias seguintes, junte as notas fiscais e o comprovante do compromisso perdido.
4. Faça uma linha do tempo com horários, contatos e gastos.
5. Respeite os prazos de bagagem e de ação. O guia Prazo para processar a companhia aérea explica cada um.

Quando vale procurar um advogado

Vale buscar orientação quando os gastos foram altos, quando houve compromisso perdido ou quando a companhia negou o motivo por escrito, a assistência ou o reembolso. Leve os documentos já organizados.

Perguntas frequentes

Fontes oficiais

• Resolução ANAC nº 400/2016, texto compilado com a Resolução nº 813/2026, arts. 12, 17, 20 a 24, 27, 27-B, 29, 31 a 33
• Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), art. 251-A
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 14