Minha mala foi extraviada. O que eu faço e quais são os prazos?

Foto: Silver Dovelet (CC BY-SA 4.0)

Neste artigo

1. O que a regra diz
2. Passo a passo ao perceber o extravio
3. Prazos da companhia
4. Despesas enquanto a mala não chega
5. Declaração especial de valor
6. Voo internacional
7. Extravio dá direito a indenização por dano moral?
8. O que guardar
9. Quando vale procurar um advogado
10. Perguntas frequentes
11. Fontes oficiais

O que a regra diz

O extravio de bagagem é tratado no art. 32 da Resolução ANAC nº 400/2016, com a redação da Resolução nº 813/2026. Ela traz um dever do passageiro e prazos para a companhia.

Passo a passo ao perceber o extravio

1. Faça o protesto imediatamente, no balcão da companhia, ainda no aeroporto de desembarque (art. 32, § 1º).
2. Informe o endereço de entrega. A bagagem deve ser devolvida no local indicado por você (art. 32, § 2º).
3. Peça o comprovante do protesto e anote o número de protocolo.
4. Guarde as notas fiscais de tudo o que precisar comprar enquanto espera.
5. Acompanhe o prazo de devolução e cobre a companhia por escrito.

Prazos da companhia

Para devolver a mala

A companhia deve devolver a bagagem no local indicado pelo passageiro em até (art. 32, § 2º):

• 7 dias, em voo doméstico;
• 21 dias, em voo internacional.

Se a mala não for encontrada

Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias (art. 32, § 3º).

Despesas enquanto a mala não chega

Se você estiver fora da cidade onde mora, a companhia deve ressarcir as despesas que teve por causa do extravio em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 33). As formas e os limites diários desse ressarcimento seguem as regras do contrato de transporte, então vale consultar as condições da companhia antes de gastar.

Se a mala não aparecer, a companhia também deve devolver o valor que você pagou pelo despacho da bagagem (art. 33).

Declaração especial de valor

Quem despacha bens de valor alto pode declarar, no momento do despacho, um valor acima de 1.131 DES (Direito Especial de Saque, moeda de referência do Fundo Monetário Internacional) para ampliar a indenização em caso de problema (art. 17). Itens frágeis despachados podem não ser indenizados, conforme o contrato (art. 34).

Voo internacional

Em voo internacional, valem os limites de indenização previstos no tratado, a Convenção de Montreal (Resolução ANAC 400, art. 17, § 3º). A convenção também traz regra própria para a bagagem que chega atrasada: o protesto deve ser feito por escrito em até 21 dias contados de quando a mala foi colocada à sua disposição. Sem protesto no prazo, não cabe ação, salvo fraude (Convenção de Montreal, art. 31).

No internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu que as convenções prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor para o dano material (Tema 210) e que não se aplicam ao dano moral, que segue o CDC (Tema 1240). O guia Voo internacional: CDC ou Convenção de Montreal explica a diferença.

Extravio dá direito a indenização por dano moral?

A companhia responde pelos danos da falha no serviço (Código de Defesa do Consumidor, art. 14). O dano moral, porém, não é automático: o passageiro precisa demonstrar o prejuízo e a extensão dele (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A). Contam fatos como compromisso perdido sem a roupa adequada, dias sem remédios ou itens de trabalho e gastos que você teve de fazer.

O que guardar

• comprovante do protesto feito no aeroporto;
• etiqueta de despacho da bagagem e cartão de embarque;
• fotos da mala;
• notas fiscais de compras emergenciais (roupas, higiene, remédios);
• comprovante do valor pago pelo despacho;
• e-mails e protocolos de cada contato com a companhia.

Quando vale procurar um advogado

Vale buscar orientação quando a mala não foi devolvida nos prazos, quando a indenização ou o ressarcimento não saíram em 7 dias, quando o valor oferecido não cobre o que havia na mala, ou quando o extravio causou prejuízos que você consegue demonstrar.

Perguntas frequentes

Fontes oficiais

• Resolução ANAC nº 400/2016, texto compilado com a Resolução nº 813/2026, arts. 17, 32, 33 e 34
• Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006), arts. 31 e 35
• Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), art. 251-A
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), arts. 14 e 27
• Supremo Tribunal Federal, Temas 210 e 1240