Bagagem danificada ou violada: como reclamar?
Mala danificada ou violada exige protesto na companhia em até 7 dias do recebimento. Veja como reclamar, o que a companhia deve fazer e as provas.
Por Dr. Elber Lacerda
· 5 min de leitura
Atualizado com as regras da Resolução ANAC nº 813/2026
Se a mala chegou danificada ou violada, você deve registrar o protesto na companhia aérea em até 7 dias do recebimento (art. 32, § 4º, da Resolução ANAC 400). Feito o protesto, a companhia tem até 7 dias para reparar, substituir ou indenizar (art. 32, § 5º).
Neste artigo
Em resumo
Avaria é o dano físico na mala ou no conteúdo. Violação é a mala aberta ou com itens faltando. Nos dois casos, o passageiro tem 7 dias do recebimento para protestar na companhia, e no voo internacional o protesto deve ser por escrito. Quem recebe a mala sem reclamar fica com a presunção de que ela chegou em bom estado. Fotos, etiqueta e protocolo são as provas centrais.
Avaria e violação: qual a diferença
A Resolução ANAC nº 400/2016 trata de dois problemas distintos com a bagagem que chega ao destino:
- avaria: a mala ou o que está dentro dela chega quebrado, rasgado, amassado ou molhado;
- violação: a mala chega aberta, com o cadeado rompido ou com objetos faltando.
Os dois casos seguem o mesmo prazo de reclamação. A mala que não chega é outro assunto, tratado no guia Mala extraviada.
Receber sem reclamar tem consequência
A regra parte de uma presunção: se você recebe a bagagem sem protesto, presume-se que ela foi entregue em bom estado (art. 32, caput). Por isso, confira a mala ainda na esteira, antes de sair da área de desembarque. Gire as rodas, teste o zíper, veja as alças e, se possível, olhe o conteúdo.
O prazo de 7 dias para protestar
O protesto é a reclamação formal feita à companhia. Para avaria ou violação, ele deve ser apresentado em até 7 dias contados do recebimento da bagagem (art. 32, § 4º).
No voo internacional, a Convenção de Montreal exige o protesto por escrito, também em até 7 dias do recebimento (art. 31). Sem protesto dentro do prazo, a convenção afasta a possibilidade de ação contra a companhia, salvo fraude dela. Esse ponto pesa: perder o prazo pode encerrar a discussão sobre a mala.
Passo a passo
- Confira a mala ainda no aeroporto. Se notar o problema na esteira, procure o balcão da companhia antes de sair.
- Fotografe tudo. Mala por fora, dano em detalhe, conteúdo afetado e a etiqueta de despacho colada nela.
- Registre o protesto. Peça o formulário da companhia e guarde a via ou o número do protocolo. Se descobrir o dano em casa, faça o protesto pelos canais da companhia dentro dos 7 dias.
- Prefira o registro por escrito. No internacional ele é obrigatório. No doméstico, o escrito facilita a prova.
- Acompanhe o prazo da companhia. Feito o protesto, ela tem até 7 dias para reparar a mala, substituí-la por outra ou indenizar você (art. 32, § 5º).
Itens frágeis e objetos de valor
O item frágil despachado pode não ser indenizado, conforme as regras do contrato de transporte (art. 34). Leia as condições da companhia antes de despachar eletrônicos, vidros ou instrumentos.
Para bens de valor alto, existe a declaração especial de valor. Na hora do despacho, você pode declarar um valor acima de 1.131 DES para ampliar a indenização em caso de dano (art. 17). DES é o Direito Especial de Saque, moeda de referência do Fundo Monetário Internacional, e o valor em reais muda com o câmbio. No voo internacional, valem os limites do tratado (art. 17, § 3º, e Convenção de Montreal, art. 22.2).
E a indenização?
O fornecedor de serviço responde pelo defeito na prestação, independentemente de culpa (Código de Defesa do Consumidor, art. 14). O reparo, a troca ou o pagamento da mala resolvem o dano material. O dano moral é outra discussão e não é automático: o passageiro precisa demonstrar o prejuízo e a extensão dele (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A).
O que guardar
- etiqueta de despacho e cartão de embarque;
- fotos e vídeo da mala na esteira e em casa;
- protocolo ou cópia do protesto, com data;
- notas fiscais da mala e dos itens danificados;
- orçamento de conserto, se houver;
- e-mails e mensagens trocados com a companhia.
O guia Documentos para processar a companhia aérea explica como organizar essas provas.
Quando procurar um advogado
Vale buscar orientação jurídica quando a companhia não responde no prazo de 7 dias, oferece valor abaixo do dano comprovado, nega o protesto ou alega que o item era frágil. Também ajuda quando o voo foi internacional, porque a regra aplicável muda (veja Voo internacional: CDC ou Convenção de Montreal).
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Falar pelo WhatsAppPerguntas frequentes
Descobri o dano só em casa. Ainda posso reclamar?
Sim, desde que o protesto seja feito em até 7 dias do recebimento da mala (Resolução ANAC 400, art. 32, § 4º). Fotografe o dano assim que perceber e registre a reclamação pelos canais da companhia, guardando o comprovante.
Mala com rodinha quebrada conta como avaria?
Sim. Avaria é qualquer dano físico à bagagem ou ao conteúdo. Rodas, alças, zíperes e cascos quebrados entram no protesto do art. 32, § 4º, com fotos que mostrem o defeito.
A companhia pode recusar a indenização de um eletrônico despachado?
Pode, se o item for considerado frágil e o contrato de transporte previr essa exclusão (Resolução ANAC 400, art. 34). Por isso a orientação é levar eletrônicos na bagagem de mão sempre que possível.
Qual o prazo para entrar na Justiça pela mala danificada?
Depende do tipo de voo e do pedido. O Código de Defesa do Consumidor prevê 5 anos (art. 27), e a Convenção de Montreal prevê 2 anos da chegada (art. 35). O guia sobre prazo para processar a companhia aérea detalha cada caso.
Fontes oficiais
- Resolução ANAC nº 400/2016, texto compilado com a Resolução nº 813/2026, arts. 17, 32 e 34
- Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006), arts. 22, 31 e 35
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), arts. 14 e 27
- Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), art. 251-A
Por Dr. Elber Lacerda, advogado do passageiro aéreo no escritório Oliveira Gomes Lacerda Advocacia. Atua em ações contra companhias aéreas, com atendimento online em todo o Brasil.
Conteúdo informativo, baseado nas normas vigentes na data de atualização. Ele não substitui a análise individual do seu caso por um advogado.