Hotel, alimentação e transporte: quando a companhia aérea é obrigada a dar?

Foto: Mattes (domínio público)

Neste artigo

1. O que é assistência material
2. O que a companhia deve oferecer em cada etapa
3. Quando a companhia pode deixar de dar assistência
4. Mau tempo e outras situações de força maior
5. Assistência não é indenização
6. Passo a passo para pedir
7. O que guardar
8. Quando vale procurar um advogado
9. Perguntas frequentes
10. Fontes oficiais

O que é assistência material

Assistência material é o conjunto de cuidados que a companhia deve prestar ao passageiro que está esperando por causa de um problema no voo. Pela Resolução ANAC nº 400/2016, com a redação da Resolução nº 813/2026, ela é devida em quatro situações (art. 26):

• atraso;
• cancelamento;
• interrupção do serviço;
• preterição de embarque, conhecida como overbooking.

Ela também é devida quando a companhia alterou o voo com antecedência, informou mal a mudança e o passageiro foi ao aeroporto por causa dessa falha (art. 12, § 2º).

O que a companhia deve oferecer em cada etapa

Desde 26/10/2026, a assistência no território nacional funciona assim (art. 27):

1. Espera superior a 2 horas: alimentação adequada, por voucher, crédito ou solução equivalente.
2. Espera superior a 4 horas com necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

O antigo item de facilidades de comunicação após 1 hora de espera foi revogado pela Resolução 813/2026.

Quem mora na cidade do aeroporto

Se você mora na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode oferecer só o transporte de ida e volta para a sua casa, no lugar do hotel (art. 27, § 1º).

Pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida

Para a pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida, e também para os acompanhantes dela, a hospedagem é devida independentemente de pernoite (art. 27, § 2º). A exceção é quando houver acomodação adequada no próprio local e o passageiro aceitar expressamente essa opção.

Quando a companhia pode deixar de dar assistência

A companhia pode deixar de prestar a assistência material se você escolher (art. 27, § 3º):

• reacomodação em data e horário de sua conveniência, fora da primeira oportunidade;
• reembolso integral da passagem.

Antes de escolher, vale pesar essa consequência, principalmente se a nova data exigir hotel ou refeições.

Mau tempo e outras situações de força maior

A assistência material não depende de culpa da companhia. O Código Brasileiro de Aeronáutica determina que, em caso de força maior, ela continua obrigada à assistência e às alternativas de reembolso, reacomodação ou outro transporte (art. 256, § 4º).

Situação excepcional no aeroporto

Em situação excepcional, como problema de infraestrutura, falta de fornecedor ou emergência imprevisível, a companhia pode, em vez de fornecer diretamente, reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo é de até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 27-B). Por isso as notas fiscais são essenciais.

Crise generalizada

Em situações de crise generalizada, a ANAC pode fixar condições específicas e temporárias para a assistência (art. 27-A). Nesses casos, vale acompanhar os comunicados oficiais da agência.

Assistência não é indenização

O parágrafo único do art. 26 deixa dois pontos claros: prestar assistência não significa que a companhia reconheceu culpa, e a assistência não se confunde com o dever de reparar danos. Receber voucher ou hotel não encerra eventual discussão sobre prejuízos.

A indenização segue outras regras. O fornecedor responde pelos danos da falha no serviço (Código de Defesa do Consumidor, art. 14), e o dano moral depende de o passageiro demonstrar o prejuízo e a extensão dele (CBA, art. 251-A).

Passo a passo para pedir

1. Confirme no balcão o horário real de espera e o motivo do problema.
2. Ao passar de 2 horas, peça o voucher de alimentação.
3. Ao passar de 4 horas com pernoite, peça hotel e transporte.
4. Se a companhia disser que não há fornecedor, pergunte como será o reembolso e guarde todas as notas.
5. Registre protocolo e nome do atendente em cada contato.

O que guardar

• cartão de embarque e prints com os horários;
• vouchers recebidos ou a recusa registrada;
• notas fiscais de comida, transporte e hotel;
• comprovante de deficiência ou mobilidade reduzida, se for o caso;
• protocolos de atendimento.

Quando vale procurar um advogado

Vale buscar orientação quando a companhia negou assistência sem base nas exceções da regra, quando não reembolsou despesas comprovadas no prazo, ou quando a falta de assistência causou prejuízos que você consegue demonstrar.

Perguntas frequentes

Fontes oficiais

• Resolução ANAC nº 400/2016, texto compilado com a Resolução nº 813/2026, arts. 12, 26, 27, 27-A e 27-B
• Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), arts. 251-A e 256
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 14